januari/februari 2006

Servive van uw zaak

Deze keer wil ik het graag met u hebben over uw servicegraad.

Wat is service?
In mijn beleving omvat het woord de volgende definitie:
Service is de klant datgene geven wat hij / zij niet zou verwachten.
Dus als restaurant Tralala kleurplaten gaat uitdelen aan haar kleine gasten is dat service. Althans de eerste keer. Kom je volgende maand terug en de kids krijgen weer een kleurplaat, is dat normaal en geen service. Service is dus aan slijtage onderhevig. En dat geeft u en uw collega’s steeds weer de kans om u te onderscheiden of, in geval van verbeteringen bij de buren, oplopende achterstand.

Dus werp ik de vraag op; hoe is het met uw servicegraad gesteld?
‘Fantastisch’, hoor ik u zeggen. Ja, ja, dat zal wel. Stelt u zich eens voor dat ik aan het voetballen ben op zondagmorgen in het 12e seniorenelftal van de plaatselijke voetbalclub. Met nadruk zeg ik ‘stelt u zich dit eens voor’, want in werkelijkheid lees ik op zondagmorgen rustig de krant met een kop koffie, maar dit terzijde. Nu ben ik dus hypothetisch gesproken aan het voetballen en ik word getackeld, val en pardoes breekt mijn bril (nee, geen sportbril want die had ik nog niet gekocht) in 12 stukken.
En dan?
Bent u thuis voor mij? Ofwel, kunt u of gaat u mij helpen die zondagmorgen met een bril. Bent u überhaupt bereik-baar voor dit soort calamiteiten? Of zit u net als ik in
werkelijkheid achter de krant met een soortgelijk kopje koffie? Heeft u eigenlijk wel een ‘zondagmorgentelefoonnummer voor in noodgevallen’? Zo nee, zou u zo’n nummer moeten hebben? Zo ja, werkt dit positief voor u als het gaat om het zakelijk belang? En voor het privé belang?

Tja, service…
Het is een zaak van een steeds verder strekkend elastiek. Je rekt het uit en merkt dat je opnieuw nog een stukje verder kunt trekken. Steeds verder totdat je weet (of meent) dat het niet veel verder meer kan gaan voordat het elastiekje knapt. Overigens, met pijnlijke gevolgen.

Maar troost u. Voor de meeste van u is het moment van ‘bijna breken’ nog lang niet aangebroken. Want, helaas, zijn de meeste van u alleen van mening dat er veel service wordt verleend in plaats van werkelijk te geven. Wie het niet eens is met mij mag het zeggen. Uiteindelijk gooit hij die zonder zonde is de eerste steen.

Wie mag ik van u verwelkomen op
jsuiskens@precies.com?

Terug naar overzicht