november 2006

Klantenlijm

OK! Dan heb je eindelijk een klant en dan moet die natuurlijk gekoesterd worden.
Dat dit niet meevalt, blijkt uit de vele literatuur die daarover verschenen is. Het is dan ook een van de meest moeilijke onderdelen van uw vak. En niet alleen voor eigenwijze opticiens. Want hoe hou je je klanten?

Huiswerk is in deze erg belangrijk. Dus stel ik u een aantal vragen.
Heeft u inzicht in het totaal aantal klanten binnen uw bestand? En weet u hoeveel daarvan meer dan eens bij u hebben gekocht? En wat de reden destijds was van hen om bij u langs te gaan? En van hoeveel van hen u ook de partners en/of kinderen als klant hebt? Etc, etc, etc. Feitelijk moet u snel en accuraat deze vragen kunnen beantwoorden. Want dat vormt de basis voor een succesvol relatiebeheer systeem, het beroemde en inmiddels beruchte ‘customer relationship management (CRM)’. Want tevreden klanten genereren klanten. Maar niet uit zichzelf, daar moet u wat voor doen. Dus is het actief voeren van een tevreden-klanten-beleid tevens een opstap naar het vinden van nieuwe.

Dan de uitvoering. Normaliter ben ik geen voorstander om jezelf als maatstaf te gebruiken wanneer het om reclame gaat. Maar ik maak daar toch een kleine kanttekening bij.
Want hoe zou uzelf, als bestaande klant van een winkel, opnieuw benaderd willen worden?
Een klantenkaart á la Karwei? Zegeltjes zoals bij Shell? Constante aanbiedingen zoals bij Pearle bijvoorbeeld? Dolle Dagen á la Bijenkorf?
Let er dus op dat u zich in uw eigen werkwijze moet kunnen vinden. Dat betekent dat een actie van een leverancier geweigerd mag worden, wanneer u zich daar niet lekker bij voelt.
Bespaar je dan de moeite, want die actie is bij voorbaat mislukt.

Daarbij komt dat leveranciers hun aanbiedingen en acties bij voorkeur geweldig vinden. Maar vaak blijkt het tegendeel. Want het generieke van hun goedbedoelde campagnes, is niet zelden gericht op enkel hun eigenbelang. Daarmee dus niet de uwe.
Dat betekent dat u zich kunt voorbereiden door uw eigen CRM-beleid af te stemmen met de acties van de leveranciers. Vraag daarom in periode november-december wat de plannen zijn aangaande campagnes voor het volgend jaar van uw leveranciers. Dan kunt u uw eigen beleid hierop afstemmen en belangrijker nog, u bent daarmee efficiënt en goedkoper uit dan wanneer het allemaal van uzelf moet komen.
Zo bespaart u tijd, geld en moeite. Want u bent al zo druk.

Terug naar overzicht