november 2007

Ik ken je, ik ken je niet

Soms is het handig om voorbeelden aan te halen uit de praktijk. Dat spreekt aan en wanneer ze dan ook nog uit een andere branche komen, is het nog veilig ook.

De hele dag word je bestookt met boodschappen van allerlei bedrijven en instellingen die je iets willen vertellen. Dat heet communicatie. Vaak is het redelijk tot goed, soms heel erg goed en soms heel erg slecht. En met dat laatste wil ik u graag confronteren.
Ik kreeg een paar dagen geleden een aan mij persoonlijk gerichte brief van een grote telecom aanbieder. Deze begon als volgt:
“Geachte meneer/mevrouw,
De kwaliteit van uw telefoon- en internetverbinding ligt mij na aan het hart”.

Ik was er even stil van. Wat aardig. En direct keek ik onderaan naar de naam van de persoon die mij deze brief had geschreven. Het zal u verbazen; het was de directeur klantcontact zelf! Deze meneer M. had zelfs zijn eigen handtekening (gescand) gezet. Het moest niet gekker worden.
De brief vervolgde met een heel verhaal over onderhoud en dat die werkzaamheden tijdelijke uitval van de verbinding tot gevolg kon hebben. Tot slot kon ik nog bellen wanneer ik nog vragen had. Als de telefoon het tenminste nog deed, want stel je toch eens voor…..
M. vroeg ook nog begrip voor dit ongemak, en dat had ik natuurlijk volledig ?.

Het was een brief in een stijl zoals je die vandaag de dag wel vaker ziet. Maar deze sloeg echt door. Een typisch voorbeeld van hoe het nu niet moet. Want denk vooral niet dat uw klanten kleine kinderen zijn die echt geloven dat u ze kent. En zeker niet op persoonlijk vlak en al helemaal niet wanneer het om honderdduizenden klanten gaat. Zijn infantiele toon heeft er bij mij voor gezorgd dat ik deze brief aan een heel stel mensen heb laten lezen die er allen hartelijk om moesten lachen.

Wat is nu de moraal van dit voorbeeld?
Communiceer gerust en vooral met uw klant. Dat mag u absoluut blijven doen. En ook zo gericht mogelijk. Maar ga daarin niet te ver, door dergelijke onzinnige en ongeloofwaardige aanhef. Want u bent niet dom, en uw klant is het ook niet.
En als u dan toch uw brief wilt ondertekenen, doe dit dan ook echt. Een gescande handtekening is vandaag de dag echt beledigend. Maar je kunt natuurlijk ook even bellen.

Terug naar overzicht